jueves, 23 de enero de 2014

Lee bien al darte de alta en "Privilegios en compras" [Editado]

Este edificio de oficinas no tiene nada que ver con privilegios de copras. 
Pero es bonito.

Hace cosa de dos años, escribí un post en este blog donde alertaba de un problema con el que se había encontrado una amiga. Ella fue a comprar un videojuego y le ofrecían un descuento si se apuntaba al club "Privilegios en compras". El primer mes que te registras es gratis, y más adelante te cobran 12€ cada mes.

Mi amiga se dio cuenta de que le estaban empezando a cobrar estas mensualidades y ella no era consciente de haber aceptado esos pagos, así que estaba ligeramente consternada y estaba intentando ponerse en contacto con la empresa para solucionar el tema. Mientras seguía intentándolo, decidí que si una persona de su perfil, prácticamente una nativa digital, no había sido consciente de lo que estaba haciendo, una persona menos acostumbrada a internet le podía pasar igual así que escribí un post explicando el caso, explicando mi experiencia en mi intento de ponerme en contacto con su servicio de atención al cliente y con la advertencia de que, antes de darse de alta en cualquier servicio que prometa cualquier cosa, hay que leer todos los textos que aparecen en la web así como todos los textos de consentimiento. 

Desde ese momento, y como comentaba antes, han pasado dos años, y gran parte de ellos el blog ha estado inactivo. Eso no ha evitado que la gente comentara en esa entrada.

A día de hoy esta entrada tenía más de 90 comentarios, de los cuales una gran parte era de presuntos usuarios de Privilegios de compras descontentos con la empresa. No todos los comentarios eran muy educados, pero excepto uno que llamaba cosas bastante gordas y que consideré que sobrepasaban el derecho de expresión (y de pataleo) para convertirse en insulto, todos estaban publicados. 

Hasta hoy. Como veis, esta entrada no tiene comentarios. Esta mañana (aunque me escribió ayer) he visto un correo a mi perfil de Facebook (os animo a seguir el perfil de El anillo de Nun para estar al día de sus entradas) en el que me instaba a retirar los comentarios; si lo hacía sin más, no recurrirían a su servicio jurídico ya que para ellos el contenido de los comentarios es difamatorio. Según la persona que se ha puesto en contacto conmigo, una mujer muy correcta y educada, el contenido presuntamente difamatorio puede considerarse delito así que podría encontrarme con que me persigue la ley por alojar este tipo de comentarios en mi blog.


Extraigo de esa comunicación que, o retiraba los comentarios voluntariamente o, (¿se tiene que decir presuntamente para evitar denuncias?) presuntamente me iban a denunciar para llegar a su fin: el retiro de comentarios con quejas sobre su empresa. La empresa "Reputación Digital" dice lo siguiente sobre gestionar una crisis de reputación online:
Generalmente no recomendamos acudir a la vía legal, ni siquiera aunque se tenga razón. Entre otras cosas, porque esa actuación produce el efecto contrario. Las amenazas de demandas judiciales repercuten generalmente en la macro-difusión del asunto en la red. En estos casos, el detractor acaba convirtiéndose en un mártir y la Empresa en una especie de inquisidora. Por tanto, prudencia. 
He de decir que si una empresa se pone en contacto conmigo de buenas maneras pidiéndome, sin ningún tipo de alusión a posibles acciones legales ni nada, que retire algo que les ofenda (y uso ofender, como me puede ofender que me llamen gorda, aunque no sea una difamación) lo retiraría igualmente.

Desgraciadamente no ha sido así.

Dicho esto, pedir perdón a todas las personas que han comentado en esta entrada, ya que considero que si una persona hace un comentario en Internet no lo hace con ánimo de difamar a la empresa sino por su derecho a mostrar su descontento, un derecho que todos tenemos. La ley lo suele llamar libertad de expresión y yo me la acabo de pasar por el forro. Y por eso pido perdón porque de verdad lo siento.

Por otro lado, y como reflexión final: Cuando ves en algún sitio de internet que parte de tus clientes (o presuntos clientes) se quejan de determinados temas, como que no les ha quedado claro que tenían que pagar algo extra, y no se sienten bien por ello ¿Qué es lo que debes hacer? No lo sé, yo solo sé lo que haría yo:

Aprovecharía para mejorar. No significa que lo esté haciendo mal, pero está claro que para una parte lo suficientemente grande de mis clientes el mensaje que quería transmitir no les ha llegado correctamente, así que se puede mejorar.  ¿Que hay que ponerlo todo más grande y aun más claro? Pues se pone.

Porque hoy pueden quejarse en una web, y esa web borrarlo, pero si el mensaje sigue sin transmitirse bien, seguirá habiendo clientes descontentos que nos critiquen en Internet. 

Porque ya se sabe: Es mejor arrancar una mala hierba de raíz que podarle las hojas.


Podéis informaros más sobre Privilegios de compras (links ofrecidos por la compañía):

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